电商客服_

电商客服人有哪些岗位

电商客服人，尤其的一名合格的电商客服人。

对于电子商务行业，电商客服人有哪些岗位呢？对于这个问题也是非常的困惑与疑惑。

一、电商客服的基本工作1、客户接待每日忙碌不定，因为平台没有空间容纳闲聊，所以我们需要设置快速回复功能；2、客服管理平台客服管理包括客服工单管理和客服绩效评价等功能模块，主要用于处理售后订单的流程控制方面。

如果遇到无法解决或者其他紧急情况，可以直接创建新的客服任务，由相应的客服进行跟踪处理；3、客服质检客服管理将客服的录音转换成文字内容，并自动生成质量检查报告供公司分析；4、客服绩效考核客服管理将根据客服的接待过程给出相关的kpi数据，例如接通率、排队情况、满意度、响应时长、坐席忙线状态等；5、客服绩效统计客服管理将客服的接待数据按照坐席的性别、来源渠道、正在接听的电话次数、平均处理时长、满意度评价等维度进行综合分析，便于管理人员对客服工作进行指导。

二、电商客服专区1、客服绩效报表客服管理的报表包含：（1）客服的接待数量、平均会话时长、正在接听的数量、平均会话持续时间等详细数据；（2）客服内容的重复消耗、大范围存储都显示在报表中；（3）客服外包的月度总收入、呼叫的平均周转时长、服务的失败率、平均客服/离职率、培训/福利的受欢迎程度等。

2、呼叫类型的统计除了基础的电商客服外，呼叫类型还包括：外卖类型、自动外呼号码、crm系统、订单系统等；呼叫形式多样，支持按键呼叫、ivr语音导航、智能中断等；3、呼叫类型的统计除了呼叫类型的统计之外还涉及到呼叫监视、强插、黑名单等。

在线客服系统是什么

在线客服系统，是指通过网络技术和互联网技术相结合的新一代呼叫中心。

主要功能有：来电弹屏、坐席监控、工单管理、客户资料管理等基本功能。

1.来电接听方便：客户来电可以通过电脑或手机直接拨打；可以灵活使用ipp协议或js代码处理的多渠道呼叫业务，支持web端、app、微信公众号、小程序等沟通渠道。

2.来话转移方式更快捷：对于不同类型的需求，客户服务人员可通过api接口实现文字、图片、语音、视频等多种消息传递方式，提高工作效率和质量。

3.数据分析方便：云存储、大数据挖掘，对客服工作情况进行全面而深入的考核，并通过实时反馈信息，为企业决策提供依据。

4.智慧分配及优先级规则：根据企业级各种规则自动将客户引导至人工客服，提升客户转化。

5.acd智能排队模式：客户到访，由系统按照平均、轮询、优先等规则自动排队，避免某些客户长时间无人等待造成的客户流失。

6.满意度调查：座位组长提前介绍会话内容，让客户感受到会话的重要性，促进订单转换8.监控营销与管理：可帮助管理者评估营销活动的效果、了解项目的达成情况，方便总经理制定市场计划9.crm系统：具备crm系统，可与erp、oa、scm等系统对接，同步管理客户信息，防止客户信息丢失10.报表统计:所有的呼出电话，呼出电话都显示来电详细信息，包括当月来源/去向、通话趋势、历史通话记录等11.多维度监管统计,提高管理水平和效果。