客服智能工单_

客服智能工单是什么

客服智能工单系统的应用领域非常广，包括在售前、售后等方面。

它不仅是一种通讯技术，也是一项新兴业务；同时还有售前和售后的综合功能；可以实现企业内部协调办公、流程优化管理，提高工作效率，减少人员投资成本；为企业降低了运行风险和经营风险等。

客服智能工单系统主要适用于产品咨询或问题反映过程中，其基本原理就是根据企业内部需求设计的，当企业出现类似问题的时候就会派工单去解决。

一般来说，客服智能工单的定义是帮助企业进行自动处理，并记录跟踪情况，然后将这些信息反馈给相关部门，由客户服务人员及时处理。

客服智能工单系统的主要功能就是对客户的需求有大体描述清楚，从多个维度构建完整的客户画像。

客服智能工单分为三个阶段：第一阶段是制订规划、执行、检查和跟踪；第二阶段是执行和监督整个过程；第三是跟踪跟进的状态；第四是跟进反馈结果的评价。

1.制订规划与执行阶段：制订计划、安排、指导、沟通和监控任务。

2.执行阶段:即项目立项到实施之初（实际操作期）→执行过程→完成情况记录→评估总结→汇总→提交各方审核→确认无误。

3.审查阶段:即项目全部情况的评判→得出项目的进展→汇总→确认所填报表源涉及的概念和依据4.反馈阶段:即项目结束之前(试运行)→执行过程→获取监测数据5.检查阶段:即项目结算完成后→向项目负责人反馈日常事件和费用，并做好舆情预警6.审查阶段:即项目结束之前(试运行)→向项目负责人反馈日常事件和费用。

在线客服系统的功能有哪些

在线客服系统的功能有哪些？它的应用广泛主要是在售后、企业管理等方面。

一、客服智能工单的作用1、售前咨询：当客户进行网站咨询时，座席首先需要响应该客户；2、售后服务：包含投诉、建议、物流问题、产品使用过程中遇到的任何问题；3、售后服务：为了保证客服团队的整体工作效率和质量，提高客户满意度，我们将定期对各项目进行检查和反馈；4、售后维修：客户也可以自己得到解决。

二、在线客服系统的功能特性1、智能分配：根据客服人员忙碌状态及时分配客户给其他客服，确保每位客服都能快速的接待。

2、多渠道访问：除了传统的网页之外，现代社会网络已经成熟，几乎所有的渠道都可以接入网站。

3、多个渠道的信息发送：无论从什么平台登录都很方便，只要输入相关url，这样就可以实现跨渠道与客户交互。

4、回复消息：客服人员可以同时登陆两部手机，回复消息不间断，并且可以设置自动回复内容，减少客服繁忙的情况发生。

5、知识库：帮助客户更好地学习软件知识。

6、多渠道接入:支持web网页端、h5、app、微博、抖音、小程序等，无需安装插件即可直接使用。

三、客服工单系统功能特点1.全渠道接入：支持web网页端、h5、app、微信公众号、小程序等多种渠道接入方式。

2、智能化回答：通过知识库针对常见问题进行预设存储，并提供自动排队策略。

3、智能化ivr：在用户咨询时，可以触发语义模块，根据用户咨询表达的关键词来引导客户转移至人工坐席，有效降低企业人力资源成本！4、多维数据统计：对于客服中心的运营状况以及各类数据报告进行全方位统计，如新增客户数量、客户满意度、客户跟踪、客户综合信赖度、客服人员工作饱和度、内部协同办公效率等等，形成全面的可视化数据报告，帮助企业优化运营管理流程，改善客户服务质量。

5、智慧客服：7*24在线，减轻人工客服压力，降低企业人工成本。