客服质检_

在线客服质量检测是什么意思

在线客服质量检测功能，是将企业的各个相关系统进行整合，通过大数据分析和人工智能等技术，对客户服务质量实现全面监督。

一、客服质检功能主要包括：1.质检仪器:质检员通过语音识别、语义理解、声纹识别、图像转换、自然语言处理等方法对坐席人员及来访者提出的问题进行100%抽样检查。

2.辅助座位:质量检验员可以根据系统提供的录音文件快速定位问题所表达的意思，并准确回答用户的问题，为客户带去更好的体验，从而提高客户满意度。

3.辅助座位:客服管理员可以通过在线客服质量检测系统对客服人员的工作状态、接待情况、服务态度等进行多维度的质检评价；并且还具有历史记录等信息可帮助管理者掌握客服人员的工作状况，便于后期的质检查询或投票。

4.知识库:该功能主要针对客服部门培训的内容进行存贮和共享，支持常见问题的设置，并结合上下文语境与客户进行匹配。

5.质检报告:可以直观地反映客服团队整体运营情况，包括：（a）、班长坐席接听率、平均响应时间、平均客服/休闲时间、满意度等；（b）、会话详细统计;（c）、日程安排和考勤管理;此外，客服管理还可以根据客服人员的业绩情况生成多种统计参考标准，如加减满意度、客服人员kpi考核、工单统计分析、客服流失统计、客服工资费用统计、客服水平管理等等，为客服管理打造优良贡献。

二、客户服务质检的主要功能特点1.全渠道覆盖：网页、app、微信、小程序等全渠道客户咨询入口，无需切换沟通窗口，缩短了企业与终端用户之间的距离，提高了客户服务效率，节省了客户的时间和精力。

2.客户服务质量检测：可以对客户服务进行100%覆盖式抽检，重点对代理商进行谈话内容的监控和风险预警提醒，规范市场销售发展趋势，降低纠纷的概率，保障品牌的持久性。

3.多渠道集中管理：pc网站、移动网站、app、公众号、小程序等渠道，客服只要登陆同一平台就可以接收和回复消息。

客户服务是企业运营中不可或缺的环节

客户服务是企业运营中不可或缺的环节。

客户服务是一个非常重要且基础的管理工作，优秀的客户服务能够有效地帮助企业提高其产品销售和客户服务部门的工作效率，加强企业与顾客之间的联系，及时了解市场趋势，做出相应产品的推广决策，最终促进订单成交。

在线智能客服机器人的使用能够自动分析访客的语言并回复话术，还可以根据实际需求设置相关词汇，充分考虑客户服务的特性，减少客户等待时间，提升体验感。

同时，在线智能客服机器人可以全天候协助客服人员接待各类大小会议，从而提高服务质量，降低劳动力成本。

目前，很多公司选择使用我们的智能客服机器人来代替传统客服人员进行对话式服务，这样既能够让客户省去等待时间，又可以提供7*24小时的贴心服务；同时也能够让客服人员从容应变，处事专业。